商家促销噱头多标准缺失申诉难
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日期：2014-03-14
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来源：晚报
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3·15将临，记者走访太原各大家居商场后发现，许多商家瞄准商机，纷纷推出了各种打折促销活动。在让利海报、彩带和条幅等“节庆”装饰品的映衬下，商场浓浓的“促销热”盖过了3·15原有的“维权”气氛。本应是消费者的“维权日”，摇身一变成为商家的“促销日”，而消费者的维权难问题却没有多少人关注。
企业要长远生存，必然应把消费者的权利放在首位。消费者呼吁：与其打噱头促销，不如让消费者维权变得容易些——
商家促销劲头大
还没到3·15，便有商家争先恐后打出诱人的广告语——“家装质保无担忧，底价让利提前省”“下单免费抽大奖，不是奇迹是福利”“金牌砍价师带您一起对阵商家，帮您省钱装到家”……每年的春节、五一、十一期间，商家大幅度促销几乎成为惯例，而近几年，商家们似乎又抓住了一个促销噱头，那就是——3·15消费者权益保护日。每年3·15前后，即使是在这个“打假”的风口浪尖上，卖场促销的劲头也丝毫没有减弱。
从“毒奶粉”到“毒胶囊”，再从“瘦肉精”到“锦湖问题轮胎”，全国各大媒体连续几年轰轰烈烈的“打假”行动，让消费者对3·15越来越感到熟知和亲切。3·15前后本应是消费者争取自身权益意识最强的时期，然而，会抓住噱头的聪明商家更是摸出了消费者的这种心理，迫切地想拉近消费者与商家之间的关系。于是，在商家的大力宣传炒作下，如今的消费者权益日悄悄地改变了主题，似乎维权并不显得那么重要，在商家极力宣扬自身产品的形象、品牌的大背景下，参加促销购物才是更重要的事情。“商家的促销体现了其的自信，也体现了商家营销观念的转变，从这方面来讲是市场的一种进步。”业内人士表示，“3·15对企业与商家来说是质量和信誉的代名词，对于消费者来说3·15是投诉和维权的代名词。在饱受争议的家装行业里，越来越多的企业懂得正视3·15，重视3·15，这的确是一件好事，但欣喜之余我们也不应该忘记，如果仅仅记住个消费者权益日，误以为在新的时代背景下只在3·15把促销做好了就是行业进步，这就与3·15消费者权益日的宗旨相悖。”“企业在利用3·15进行促销时，还应努力树立诚信体系，培养消费者的安全感。”上述人士表示，“如果一味促销忽略了节日的本质，那么商家的造势运动也会随着3·15的远离而被消费者所淡忘，所以诚信经营不在3·15，而在于365天。”
定责模糊业主“申诉”难
随着社会不断进步，类似“装修没做完家装公司就跑路”、“伪劣产品代替优质产品销售”等低级、恶劣经营行为已经越来越少，但消费者面临的维权难的问题却从未减少。“由于无法鉴定到底是买家还是卖家的责任，常常导致消费者遇到问题难维权。”不少业主向本报记者反映。
例如，太原市民张女士反映，2011年7月，她装修新房时购买了某品牌木质地板，合同上承诺保修期为5年。但就在2014年年初，家里的地板出现裂缝等问题，找到地板经销商来维修，修好后对方却收取了一定数额的上门维修费。张女士说：“明明还在保修期内，出现问题已经很不高兴了。而这种特殊商品我肯定不能带着它到商场去维修，工人却坚持索要上门服务费。感觉自己严重被侵权了，但却不知道到哪儿能维权。”“还有我家新买的壁纸，感觉甲醛超标了，但没有证据，没法维权。”市民刘女士说：“年前新家铺贴壁纸，市面上从几十元一卷到上千元一卷的壁纸中，我选择了260元/卷的中档产品，总感觉一分价钱一分货，环保性能应该不错，可是自从贴上以后，人一进去待时间久一点就头昏脑涨，呼吸道也特别难受。后来联系过商家，可回复说他们的产品都是经过环保认证的，不会有问题，如投诉要提供证据，否则不能退换并赔偿损失。后来我打听了一下，提供证据得找专业检测机构，房间要除去吊顶、地板、瓷砖等，只剩下壁纸才能准确测试。这么麻烦谁会去测试啊，维权根本无望。”
无规矩不成方圆，家装行业中消费者申诉难、维权难的现象，在很大程度上源于标准的缺失。“选购产品无规可循，消费者买产品时也常常会被各种价格信息轰炸得头脑发昏，掏钱也掏得心底发虚。希望行业能尽快完善标准，规范市场，让消费者能真正买得放心，用得舒心。”消费者如是说。
消费者维权有了新靠山
以前，消费者购买的商品如果出现质量问题，举证及高额的鉴定费用，一直是维权中的一大障碍。而今年3·15以后，新《消法》将解决一部分维权难问题。
以前的《消法》实行“谁主张，谁举证”的原则，消费者要想证明产品存在质量问题，只能委托第三方机构进行质量鉴定，消费者费心劳神，且需承担鉴定费用。因此，很多维权到此止步。而新《消法》第23条第3款对部分商品实行举证责任倒置，其中规定：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”
例如，橱柜质量问题一直是消费者投诉的热点。此前，本报曾接到过读者王先生的投诉：橱柜在购买安装两个多月后，发现台盆边缘密封不够好引起漏水，柜体变色，翘曲门无法严丝合缝地关上。当时售后工作人员认为，这是由于安装和个人使用中柜体泡水原因造成的，需要王先生付费才能为其维修。而王先生无法证明是自己使用不当造成的问题，最后维权无果。对此类案例，新《消法》以后将力挺消费者。
业内人士表示，针对王先生的案例，新《消法》破解了消费者鉴定难、成本高、不专业等难题。橱柜是否属于人为原因导致，应由商家来举证。举证责任倒置，能有效消除消费者维权的疑虑，实现真正的公平。此次《消法》修改，将消费者“拿证据维权”转换为经营者“自证清白”，实行举证责任倒置，破解了消费者举证难的问题。
但新规定并不是对所有产品及服务全部适用，仅适用于机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用品和装饰装修等服务，且仅限于购买或者接受服务之日起六个月内，超过六个月后，不再适用。
行业呼吁市场应更规范
行业的不规范，受害者不仅仅是消费者，一些规范的企业也呼吁政府、协会等监管部门能够帮助全行业变得更规范。
在采访中，不少消费者提到了很实用的建议。太原市民宋先生表示：“实现天天3·15，需要充分发挥装饰行业协会对本行业的管理和服务职能，比如现在装修市场报价混乱，协会可以定期公布年度装饰服务费收费基准价；可以统一印制家装合同，企业依据合同向监管部门缴纳保证金，在完工验收双方都满意后退还保证金，这样才能让消费者心里有底；监管部门还可以提供监理服务，解决消费纠纷，出具仲裁意见等等。”
创艺佳装饰公司齐海兵则表示，随着家装投诉事件的频繁曝光，全行业“用规范来整理家装市场”的呼声也越发高涨。行业标准将成为家居、家装行业的服务风向标，不仅有利于行业“去粗存精”，更能给市民带来透明、放心的市场环境。此前，尽管一些有前瞻性的装饰企业协助整理了一些规范，但也因这些条款的不完整性，始终对规范行业市场缺乏一定的引导和全面性。如今，国家相关部门与行业协会为规范整个市场，将陆续推出更符合当代中国家居审美、家装工艺及人居状况的相关规定，对施工工艺、设计理念、预算审核、材料选择等各方面，均提出更高标准的要求，对产品的质量和环保也提出具体的、更完善的企业标准，这势必使行业从无序到有序，从有序到完善，从完善到最终标准化、流程化。建立科学可行的家装行业规范，正确引导行业消费，使家装企业和广大消费者增强法制意识，才能最终消除装饰装修消费误区，使得行业走上良性发展的正轨。
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