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商家促销噱头多标准缺失申诉难

商家促销噱头多标准缺失申诉难



3·15将临,记者走访太原各大家居商场后发现,许多商家瞄准商机,纷纷推出了各种打折促销活动。在让利海报、彩带和条幅等“节庆”装饰品的映衬下,商场浓浓的“促销热”盖过了3·15原有的“维权”气氛。本应是消费者的“维权日”,摇身一变成为商家的“促销日”,而消费者的维权难问题却没有多少人关注。

企业要长远生存,必然应把消费者的权利放在首位。消费者呼吁:与其打噱头促销,不如让消费者维权变得容易些——


商家促销劲头大


还没到3·15,便有商家争先恐后打出诱人的广告语——“家装质保无担忧,底价让利提前省”“下单免费抽大奖,不是奇迹是福利”“金牌砍价师带您一起对阵商家,帮您省钱装到家”……每年的春节、五一、十一期间,商家大幅度促销几乎成为惯例,而近几年,商家们似乎又抓住了一个促销噱头,那就是——3·15消费者权益保护日。每年3·15前后,即使是在这个“打假”的风口浪尖上,卖场促销的劲头也丝毫没有减弱。

从“毒奶粉”到“毒胶囊”,再从“瘦肉精”到“锦湖问题轮胎”,全国各大媒体连续几年轰轰烈烈的“打假”行动,让消费者对3·15越来越感到熟知和亲切。3·15前后本应是消费者争取自身权益意识最强的时期,然而,会抓住噱头的聪明商家更是摸出了消费者的这种心理,迫切地想拉近消费者与商家之间的关系。于是,在商家的大力宣传炒作下,如今的消费者权益日悄悄地改变了主题,似乎维权并不显得那么重要,在商家极力宣扬自身产品的形象、品牌的大背景下,参加促销购物才是更重要的事情。“商家的促销体现了其的自信,也体现了商家营销观念的转变,从这方面来讲是市场的一种进步。”业内人士表示,“3·15对企业与商家来说是质量和信誉的代名词,对于消费者来说3·15是投诉和维权的代名词。在饱受争议的家装行业里,越来越多的企业懂得正视3·15,重视3·15,这的确是一件好事,但欣喜之余我们也不应该忘记,如果仅仅记住个消费者权益日,误以为在新的时代背景下只在3·15把促销做好了就是行业进步,这就与3·15消费者权益日的宗旨相悖。”“企业在利用3·15进行促销时,还应努力树立诚信体系,培养消费者的安全感。”上述人士表示,“如果一味促销忽略了节日的本质,那么商家的造势运动也会随着3·15的远离而被消费者所淡忘,所以诚信经营不在3·15,而在于365天。”

定责模糊业主“申诉”难

随着社会不断进步,类似“装修没做完家装公司就跑路”、“伪劣产品代替优质产品销售”等低级、恶劣经营行为已经越来越少,但消费者面临的维权难的问题却从未减少。“由于无法鉴定到底是买家还是卖家的责任,常常导致消费者遇到问题难维权。”不少业主向本报记者反映。

例如,太原市民张女士反映,2011年7月,她装修新房时购买了某品牌木质地板,合同上承诺保修期为5年。但就在2014年年初,家里的地板出现裂缝等问题,找到地板经销商来维修,修好后对方却收取了一定数额的上门维修费。张女士说:“明明还在保修期内,出现问题已经很不高兴了。而这种特殊商品我肯定不能带着它到商场去维修,工人却坚持索要上门服务费。感觉自己严重被侵权了,但却不知道到哪儿能维权。”“还有我家新买的壁纸,感觉甲醛超标了,但没有证据,没法维权。”市民刘女士说:“年前新家铺贴壁纸,市面上从几十元一卷到上千元一卷的壁纸中,我选择了260元/卷的中档产品,总感觉一分价钱一分货,环保性能应该不错,可是自从贴上以后,人一进去待时间久一点就头昏脑涨,呼吸道也特别难受。后来联系过商家,可回复说他们的产品都是经过环保认证的,不会有问题,如投诉要提供证据,否则不能退换并赔偿损失。后来我打听了一下,提供证据得找专业检测机构,房间要除去吊顶、地板、瓷砖等,只剩下壁纸才能准确测试。这么麻烦谁会去测试啊,维权根本无望。”

无规矩不成方圆,家装行业中消费者申诉难、维权难的现象,在很大程度上源于标准的缺失。“选购产品无规可循,消费者买产品时也常常会被各种价格信息轰炸得头脑发昏,掏钱也掏得心底发虚。希望行业能尽快完善标准,规范市场,让消费者能真正买得放心,用得舒心。”消费者如是说。

消费者维权有了新靠山

以前,消费者购买的商品如果出现质量问题,举证及高额的鉴定费用,一直是维权中的一大障碍。而今年3·15以后,新《消法》将解决一部分维权难问题。

以前的《消法》实行“谁主张,谁举证”的原则,消费者要想证明产品存在质量问题,只能委托第三方机构进行质量鉴定,消费者费心劳神,且需承担鉴定费用。因此,很多维权到此止步。而新《消法》第23条第3款对部分商品实行举证责任倒置,其中规定:“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”

例如,橱柜质量问题一直是消费者投诉的热点。此前,本报曾接到过读者王先生的投诉:橱柜在购买安装两个多月后,发现台盆边缘密封不够好引起漏水,柜体变色,翘曲门无法严丝合缝地关上。当时售后工作人员认为,这是由于安装和个人使用中柜体泡水原因造成的,需要王先生付费才能为其维修。而王先生无法证明是自己使用不当造成的问题,最后维权无果。对此类案例,新《消法》以后将力挺消费者。

业内人士表示,针对王先生的案例,新《消法》破解了消费者鉴定难、成本高、不专业等难题。橱柜是否属于人为原因导致,应由商家来举证。举证责任倒置,能有效消除消费者维权的疑虑,实现真正的公平。此次《消法》修改,将消费者“拿证据维权”转换为经营者“自证清白”,实行举证责任倒置,破解了消费者举证难的问题。

但新规定并不是对所有产品及服务全部适用,仅适用于机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用品和装饰装修等服务,且仅限于购买或者接受服务之日起六个月内,超过六个月后,不再适用。

行业呼吁市场应更规范

行业的不规范,受害者不仅仅是消费者,一些规范的企业也呼吁政府、协会等监管部门能够帮助全行业变得更规范。

在采访中,不少消费者提到了很实用的建议。太原市民宋先生表示:“实现天天3·15,需要充分发挥装饰行业协会对本行业的管理和服务职能,比如现在装修市场报价混乱,协会可以定期公布年度装饰服务费收费基准价;可以统一印制家装合同,企业依据合同向监管部门缴纳保证金,在完工验收双方都满意后退还保证金,这样才能让消费者心里有底;监管部门还可以提供监理服务,解决消费纠纷,出具仲裁意见等等。”

创艺佳装饰公司齐海兵则表示,随着家装投诉事件的频繁曝光,全行业“用规范来整理家装市场”的呼声也越发高涨。行业标准将成为家居、家装行业的服务风向标,不仅有利于行业“去粗存精”,更能给市民带来透明、放心的市场环境。此前,尽管一些有前瞻性的装饰企业协助整理了一些规范,但也因这些条款的不完整性,始终对规范行业市场缺乏一定的引导和全面性。如今,国家相关部门与行业协会为规范整个市场,将陆续推出更符合当代中国家居审美、家装工艺及人居状况的相关规定,对施工工艺、设计理念、预算审核、材料选择等各方面,均提出更高标准的要求,对产品的质量和环保也提出具体的、更完善的企业标准,这势必使行业从无序到有序,从有序到完善,从完善到最终标准化、流程化。建立科学可行的家装行业规范,正确引导行业消费,使家装企业和广大消费者增强法制意识,才能最终消除装饰装修消费误区,使得行业走上良性发展的正轨。


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